Query tracking mechanism:

• Any complaint received - either verbally, via email or in writing - from the customers, shall be logged into the state-of-the art web-based software namely Freshdesk. With this Happay shall not only ensure that all the complaints received are recorded and resolved, but shall also ensure effective monitoring / escalation mechanism to the senior functionary responsible so as to make sure that none of the complaints remain unresolved.
• The internal mechanism for recording and resolution of complaints shall operate smoothly at all times and shall be monitored on daily basis.
• Complaints shall be tracked and closed only after resolution of the customers’ grievance.
• The customer support team of Happay shall be available to deal with the issues relating to services and to resolve customer issues expeditiously and effectively.
• Complaints shall be resolved in a proper and time bound manner with detailed advice to the customer. In case the resolution needs time, an interim response, acknowledging the complaint shall be issued.
• Customer Complaints received through Emails shall be responded through Email Only.

Query resolution process:

• For any email received on help@happay.com / or any call, the first reply must go within 30 minutes
• The reply will have the ticket number
• Expected time of resolution or expected time of next status update
• Ticket assigned to concerned person in Happay Operations team
• In case it is a new ticket, assignment will be done depending on the work-load on each agent or issue type.
• For any old/re-opened issue, it will be assigned to agent who had worked on it earlier.

Query resolution TAT

• Any query depending on Operation team must be resolved within 8 hours of mail receipt. In case of any delay, customer needs to be well informed.
• Any query which requires minor tech support, must be resolved by EOD. In case it is not resolved within 24 hours, it should be escalated to IT head.
• The customer should be updated about the expected time of resolution over email or call
• Customer should be informed after resolution on call or mail
• Any query pending on third party - the TATs to be followed and customer to be informed accordingly
• In case customer still insists on faster resolution, Operations Head will talk to him/her.
• Once the issue is resolved, ticket should be closed and mail should go to customer with an option to re-open the ticket.

Grievance Redressal Policy

• In case a customer is not satisfied with the resolution provided by the customer support team, the customer shall be provided an option to write to the Head of Operations through an e-mail.
• All complaints received at the COO’s desk shall be handled End-to-End by a dedicated team under the account management team. A weekly update of all complaints received at the COO’s desk shall be sent to the COO.
• Feedback by way of complaints as well as in structured Customer support meetings shall be analyzed and acted upon. Operation Head shall be responsible to drive process improvement in coordination with other functions.
• The quality of customer service rendered by the Happay shall be reviewed / examined by Head of Operations on regular intervals.
• In case a customer requires further redressal of an issue, he or she can connect directly with Happay's partner Bank over the official support channel of the Bank.

शिकायत ट्रैकिंग प्रणाली:

• ग्राहकों द्वारा मौखिक या लिखित रूप में अथवा ई-मेल के माध्यम से प्राप्त कोई भी शिकायत वेब-आधारित सॉफ्टवेयर फ्रेशडेस्क (Freshdesk) में लॉग-ऑन की जाएगी। सभी प्राप्त शिकायतों को दर्ज करने और उनका समाधान करने के अतिरिक्त Happay इस पूरी प्रक्रिया की प्रभावी निगरानी और आवश्यकता पड़ने पर समाधान होने तक वरिष्ठ उत्तरदायी स्तर तक शिकायत को अग्रसरित करना भी सुनिश्चित करेगा।
• रिकॉर्डिंग और शिकायतों के समाधान के लिए आंतरिक तंत्र सुचारू रूप से हर समय संचालित रहेगा जिसकी दैनिक आधार पर निगरानी की जाएगी।
• शिकायतों को ट्रैक किया जायेगा और ग्राहक की समस्या का निराकरण होने के उपरान्त ही केस बन्द किया जायेगा।
• Happay की ग्राहक सहायता टीम आउटसोर्स्ड एजेंसियों द्वारा प्रदत्त सेवाओं से सम्बद्ध मुद्दों को सुलझाने के लिए उपलब्ध रहेगी और Happay आउटसोर्सिंग सेवा प्रदाताओं द्वारा ग्राहकीय समस्याओं का अविलम्ब एवं प्रभावी तरीके से निराकरण किया जाना सुनिश्चित करेगा।
• शिकायतों का यथोचित समाधान एक विस्तृत परामर्श के साथ एक निश्चित समय-सीमा के भीतर दिया जायेगा। यदि समस्या के निराकरण में अधिक समय लग रहा हो तो शिकायत की प्राप्ति-सूचना देते हुए एक अंतरिम उत्तर जारी किया जायेगा।
• ई-मेल के माध्यम से प्राप्त ग्राहकीय शिकायतों का जवाब केवल ई-मेल के द्वारा ही दिया जायेगा।

शिकायत समाधान प्रक्रिया:

• किसी भी फ़ोन कॉल या help@happay.in पर प्राप्त किसी भी ई-मेल को प्रथमतः ३० मिनट के अन्दर प्रत्युत्तरित किया जायेगा।
• प्रत्युत्तर के साथ एक टिकट संख्या होगी।
• प्रत्युत्तर के साथ समाधान के लिए अपेक्षित समय अथवा समाधान की प्रक्रिया में अगली अवस्थिति का अपेक्षित समय होगा।
• Happay की ऑपरेशंस टीम सम्बंधित संपृक्त व्यक्ति के लिए भी टिकट निर्धारित किया जायेगा।
• कोई नवीन टिकट होने की स्थिति में शिकायत की श्रेणी या प्रत्येक एजेंट पर कार्यभार के आधार पर वह कार्य सौंपा जायेगा।
• कोई भी पुरानी या दोबारा शुरू की गयी समाधान प्रक्रिया उस एजेंट को सौंपी जाएगी जो पहले उस समस्या पर काम कर चुका हो।

सम्पूर्ण समाधान अवधि:

• ऑपरेशन्स टीम से सम्बंधित किसी भी शिकायत का समाधान मेल प्राप्त होने के ४ घण्टों के भीतर किया जायेगा। इसमें देर होने की स्थिति में ग्राहक को सूचित किया जायेगा।
• ऐसी किसी भी शिकायत, जिसको कम तकनीकी सहायता की ज़रुरत हो, का दिनान्त से पूर्व समाधान किया जायेगा। यदि ऐसी समस्या का निवारण २४ घण्टों के भीतर न हो सके तो इसे आईटी विभाग-प्रमुख तक अग्रेषित किया जायेगा।
• ग्राहक को समाधान के अपेक्षित समय के बारे में ई-मेल या फ़ोन कॉल के द्वारा अद्यतन रखा जाना चाहिए।
• समाधान हो जाने के उपरान्त ग्राहक को ई-मेल या फ़ोन कॉल के द्वारा सूचित किया जाना चाहिए।
• किसी शिकायत के किसी तृतीय पक्ष के पास लंबित होने की स्थिति में समाधान अवधि का पालन होना चाहिए और तदनुसार ग्राहक को सूचित किया जाना चाहिए।
• यदि ऐसी स्थिति में भी ग्राहक शीघ्र समाधान के लिए दबाव बनाये तो ऑपरेशन्स के विभाग-प्रमुख उससे सम्पर्क करें।
• समस्या के एक बार हल हो जाने के पश्चात् टिकट बन्द हो जाना चाहिए और ग्राहक के पास टिकट को दोबारा खोलने के विकल्प के साथ एक ई-मेल भेजा जाना चाहिए।

शिकायत निवारण नीति

• ग्राहक सहायता टीम द्वारा प्रदत्त समाधान से ग्राहक के सन्तुष्ट न होने की स्थिति में उसे सीधे ऑपरेशन्स विभाग-प्रमुख को ई-मेल लिखने का विकल्प उपलब्ध कराया जायेगा।
• सीओओ को प्राप्त सभी शिकायते खाता प्रबन्धन टीम के अंतर्गत सीधे इस कार्य के लिए निर्धारित टीम द्वारा सँभाली जायेंगी। इस प्रकार की सभी शिकायतों की एक साप्ताहिक रिपोर्ट सीओओ को भेजी जायेगी।
• शिकायतों और ग्राहक सहायता बैठकों के माध्यम से प्राप्त फीडबैक का विश्लेषण किया जायेगा और तदनुसार कार्रवाई की जायेगी। ऑपरेशन्स विभाग-प्रमुख अन्य कार्यों के साथ समन्वयन करते हुए सम्पूर्ण प्रक्रीया के सुधार के लिए उत्तरदायी होंगे।
• नियमित अन्तराल पर Happay द्वारा प्रदत्त ग्राहक सेवाओं की गुणवत्ता की समीक्षा/जाँच ऑपरेशन्स विभाग-प्रमुख द्वारा की जायेगी।